I
|
k stuitte via twitter op een
alleraardigst stukje discussie over een artikel in het NRC. Daarin werd bijna
triomfantelijk gemeld dat VGZ - één van de grote zorgverzekeraars in Nederland
- in zee gaat met Zorgkaart Nederland, een initiatief van de Patiëntenfederatie
Nederland, u wellicht beter bekend onder de naam Nederlandse consumenten- en
patiëntenfederatie afgekort tot de NCPF.
Dit doet VGZ omdat zij erachter
gekomen is dat prestatie-en kwaliteitsindicatoren niet zo best werken binnen de
gezondheidszorg. Ze zeggen namelijk vrij weinig hoe een patiënt / cliënt zelf de
zorg ervaart.
Afgelopen weekeinde verscheen ook
weer de top 100 van ziekenhuizen in het AD. De medewerkers van het winnende
ziekenhuis zijn natuurlijk dolblij - en terecht -, maar er zijn kanttekeningen
te plaatsen.
Voor zover ik heb kunnen nagaan
staan de grote, universitaire ziekenhuizen niet op de lijst. Dat is één manco.
Ander punt is dat deze lijst weliswaar een indicatie biedt over de geleverde
zorg, maar het blijft een optelsom van prestatie- en kwaliteitsindicatoren. De
lijst is niets anders dan een momentopname van een bepaald jaar.
Zou de kwaliteit in een
ziekenhuis constant zijn, dan zou het inhouden dat een ziekenhuis zich
handhaaft op een bepaalde positie. Doch elk jaar weer zie je dat een vermeld
ziekenhuis het ene jaar een paar plaatsen gestegen is op de lijst en vervolgens
het jaar erop een paar plaatsen is gezakt. De geboden kwaliteit kan elk jaar
hetzelfde zijn, maar door een aantal factoren, die het ziekenhuis niet in de
hand heeft, kan de score ieder jaar weer veranderen.
En dan is er nog een “maar” aan
deze lijst. Een praktische. Zou een patiënt voor het beste ziekenhuis uit de
lijst kiezen als deze 250 a 300 kilometer verderop ligt en het een “vrij
eenvoudige” ingreep betreft? In dit licht bezien is de ziekenhuis top honderd
vergelijkbaar met de oliebollentest die het AD ook elk jaar weer plaatst.
Mensen uit de provincie Groningen gaan echt niet richting Zuid-Holland, omdat
daar toevallig de lekkerste oliebollen van het land gebakken worden.
Terug naar de discussie op
twitter. Het lijkt een goed plan. Ervaringen van patiënten/cliënten over
zorgverleners delen op een website. Een beetje alsof je een product- of winkelrecensie
op kieskeurig, tweakers, of thuisbezorgd doet. En ach, soms nog profijtelijk
ook, als je met een recensie een leuke tablet wint.
Nu is een recensie over een
winkel of gekocht product niets anders dan een ervaring met een product of
winkel die je deelt. Er kunnen bij zo’n recensie wat “kwaliteits-” criteria
worden meegegeven als bijvoorbeeld levertijd, prijs en klachtafhandeling, maar
de beoordeling ervan is subjectief.
Pas bij een significant aantal recensies kun je opmaken of een bepaald
product voldoet of dat het met de klantvriendelijkheid en klachtenafhandeling
bij een winkel goed of fout zit. Dan komt automatisch de vraag ook op hoeveel
recensies voldoende groot zijn. Zijn vijftig recensies voldoende? Honderd?
Vijfhonderd?
Nu lijkt me het recenseren van
een zorgverlener lastig. Vaak heb je met een zorgverlener een vertrouwensband
en probeer je bij problemen er samen uit te komen. Nu wil VGZ dus aan de hand
van recensies op Zorgkaart Nederland gaan beoordelen of een zorgverlener
“kwaliteit” biedt. Ik vraag me af of een
zorgverlener daar nu op zit te wachten, maar allez.
Dit betekent wel dat Zorgkaart
Nederland scherp moet opletten of een geplaatste recensie wel relevant is, of
erger nog, er geen misbruik plaatsvindt.
Laat ik dat verhelderen met een voorbeeld.
Op twitter doet een zorgverlener
een bepaalde opmerking, die vervolgens prompt verkeerd gelezen wordt. Hele
volksstammen vallen woedend over de opmerking heen omdat deze niet in hun
straatje past. Naast het gescheld op twitter zijn er ook een aantal heldere
lichten, die een zeer negatieve recensie op Zorgkaart Nederland plaatsen,
zonder dat ze ooit zorg verleend hebben gekregen van de desbetreffende
zorgverlener. Het bleek uiteindelijk een hele
toer om deze valse, negatieve beoordelingen van Zorgkaart Nederland af te
krijgen.
Dit is het grootste manco aan
Zorgkaart Nederland. Hoe wil deze organisatie dit soort misbruik controleren?
Want dan krijg je, is mijn idee, al heel gauw te maken met de grenzen van de
privacy. Hoe wil Zorgkaart Nederland kunnen verifiëren dat een recensie
relevant is? Door beoordelingen te laten vergezellen met, ik noem eens wat, een
zorgovereenkomst? Of in het geval van een huisarts, diens patiëntenbestand?
Nu worden de beoordelingen
geanonimiseerd. En wordt pas bij negen waarderingen of meer gesteld dat deze een betrouwbaar beeld geven.
Of dat ook een voldoende aantal is, is de vraag, omdat het totaal aantal beoordelingen over meerderde
jaren de maatstaf is. Achttien verschillende meningen (laten we ervan uitgaan
dat ze positief zijn) in één jaar zeggen meer dan achttien beoordelingen in een
tijdsbestek van vijf jaar.
Daarbij valt op dat de
zorgverlener voornamelijk beoordeeld wordt op zijn of haar bejegening richting patiënt.
De persoonlijke beleving van de patiënt/cliënt speelt een hele grote rol. Te
groot wellicht, want kennis en kunde vallen buiten de boot.
Laat ik nog een voorbeeld geven. Ouders
komen met ziek kind bij de huisarts. De huisarts, een gewetensvol man,
concludeert dat het kind aan een virale infectie lijdt. Gewoon uitzieken is het
devies en dat meldt hij dan ook aan de ouders. Echter, die zijn na een avondje symptomen
zoeken op google, van mening dat het om
een bacteriële infectie gaat en vragen, nee eisen zelfs van de huisarts, dat
hij een antibioticum voorschrijft.
Nu zijn Nederlandse huisartsen
erg terughoudend als het om het voorschrijven van antibiotica gaat, gezien alle
problemen met resistente bacteriën. En een antibioticum helpt niet tegen een
virale infectie. Dus de huisarts weigert dan ook een middel voor te schrijven.
Je moet als huisarts wel erg
sterk in je schoenen staan om tegen de wil van de ouders in te gaan en geen antibioticum
voor te schrijven[1]. U begrijpt ook meteen dat door het handelen
van deze huisarts, deze een negatieve beoordeling kan verwachten op Zorgkaart
Nederland.
Dus zegt u het maar. Valt de zorgverlener te recenseren?
PS Van één van de vele contacten
uit de zorgsector heb ik begrepen dat Patiëntenfederatie Nederland via een
mailing actief zorgverleners vraagt om cliënten aan te sporen een beoordeling
te schrijven op Zorgkaart Nederland. Het zou hierbij om plusminus 30 cliënten
gaan.
Mocht dit zo zijn, dan riekt dit
wel erg naar het ronselen van beoordelingen. Zou een zorgverlener hieraan
meewerken en zou dat resulteren in één of meerdere slechte beoordelingen, dan houdt
dat in dat de zorgverlener zelf gaat meewerken aan het ondergraven van zijn
eigen reputatie. Dat lijkt me toch niet de bedoeling.
Nee, dan is een waardering van de
cliënt in de vorm van een (kerst)cadeautje beter, ondanks dat er al heel gauw
geconcludeerd wordt dat dit een vorm van omkoping is. Maar zeg nu zelf, wat is
er op tegen dat een cliënt zijn dank voor de goede zorg toont door zijn
zorgverlener te belonen met een blok chocolade of een andere kleinigheid, dat
hooguit vijfentwintig euro kost? En reken maar dat de cliënt erg blij is als de
zorgverlener zijn of haar bedankje aanvaardt. Uit zo’n gift spreekt veel meer
waardering, dan een beoordeling op een website.
[1] Wellicht
zou een placebo voorschrijven effect hebben gehad, maar we zeiden het al, de
betreffende huisarts is een gewetensvol man en vat zijn rol als poortwachter
van de zorg zeer consciëntieus op.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten